Automatyzacja w e-commerce i jak ją wdrożyć

Automatyzacja w e-commerce i jak ją wdrożyć

2019/12/18
Rozpoczynając sprzedaż w Internecie zazwyczaj wiele zadań wykonujemy samodzielnie. Wraz z rozwojem biznesu zaczyna się zatrudnianie pracowników, którzy pomagają przy obsłudze zamówień, marketingu czy pakowaniu paczek. Po pewnym czasie wiele procesów nie działa tak wydajnie jak wcześniej, a prowadzenie sklepu zaczyna być coraz mniej opłacalne. Rozwiązaniem tego problemu jest automatyzacja.

 

Automatyzacja usprawnia obsługę sklepu i może zmniejszyć ryzyko związane z opóźnieniami w realizacji zamówień czy zadowoleniem klientów. Wszystko dzięki zdjęciu z pracowników konieczności wykonywania powtarzalnych zadań i umożliwieniu skupienie się na czynnościach wymagających większej uwagi ze strony człowieka. Co prawda wiąże się to z koniecznością integracji e-sklepu z systemami zewnętrznymi, ale dzięki rozwojowi nowych technologii jest to coraz prostsze i mniej kosztowne.

 

W e-commerce automatyzacja bardzo często kojarzy się z marketing automation, czyli automatyzacją działań marketingowych. Jednak procesów, które możesz zautomatyzować częściowo lub całkowicie jest dużo więcej. Należą do nich m.in.: zarządzanie asortymentem sklepu, obsługa zamówień, procesy magazynowe i logistyczne, obsługa klienta, czy wreszcie marketing.

 

Dzięki wdrożeniu usprawnień w tych obszarach zyskasz wiele korzyści takich jak:
  • mniejsze obciążenie pracą i tym samym uwolnienie czasu na bardziej wymagające zadania,
  • zwiększenie wydajności biznesu i możliwość dalszego rozwoju,
  • mniejsza liczba pomyłek związanych z błędami człowieka,
  • wzrost satysfakcji klientów dzięki przyspieszeniu realizacji zamówień.

 

Automatyzacja zarządzania ofertą i obsługi zamówień

 

Bez względu na to na jakim etapie rozwoju biznesu jesteś, wybierając platformę e-commerce sprawdź jakie daje możliwości pod kątem zarządzania asortymentem, aktualizowania stanów magazynowych, ustalania cen produktów oraz integracji z hurtowniami zewnętrznymi. Ręczne dodawanie produktów czy monitorowanie stanów magazynowych jest czasochłonnym zadaniem. Oczywiście, gdy sprzedajesz małą liczbę produktów, możesz nie być zainteresowany tymi funkcjonalnościami, jednak wraz z powiększaniem się asortymentu i rozwojem firmy, możesz potrzebować tego typu usprawnień.

 

W ramach optymalizacji procesów zarządzania asortymentem sklepu powinieneś rozważyć:
  • integracje z hurtowniami zewnętrznymi,
  • automatyczne ustawianie cen sprzedaży na podstawie cen zakupu i ustalonych marż,
  • wymianę danych między hurtownią, a Twoim systemem magazynowym, pozwalającą na ich aktualizację w czasie rzeczywistym,
  • generowanie i aktualizacje pliku XML umożliwiającego integrację z platformami typu marketplace, porównywarkami cen i narzędziami reklamowymi, jak np. FB Ads.

 

Ważne jest także kontrolowanie minimalnych cen produktów, aby w razie ewentualnych awarii lub błędów nie doszło do sprzedaży towaru poniżej cen zakupu lub innej wcześniej ustalonej kwoty. Ponadto, warto zautomatyzować pobieranie cen od dostawców, zaciąganie produktów z hurtowni mającej najlepsze ceny sprzedaży w chwili aktualizacji oferty oraz informowanie o znaczących zmianach w cennikach dostawców.

 

Automatyzacja obsługi zamówień zapewnia przede wszystkim sprawny przebieg tego procesu, usprawnia komunikację z klientem odnośnie etapu realizacji zamówienia oraz obsługę procesów posprzedażowych, w tym zwrotów i reklamacji.

 

Integrując sklep z systemem ERP (ang. enterprise resource planning) automatyzujesz takie czynności jak:
  • sprawdzanie stanu płatności za zamówienie i księgowanie wpłat,
  • wykrywanie zamówień wymagających domówienia towaru, a także informowanie klientów o dostępnych produktach,
  • przesyłanie opłaconych zamówień na magazyn w celu ich realizacji,
  • drukowanie etykiet przewozowych wypełnionych danymi z zamówienia,
  • drukowanie faktur lub wysyłanie ich mailem do klienta.

 

Zdejmuje to z pracownika np. konieczność ręcznego sprawdzania konta bankowego i zaksięgowanych na nim przelewów. Ponadto, zautomatyzowana zostaje wysyłka wiadomości mailowych do klienta, informujących o etapie realizacji zamówienia. Z kolei, w przypadku gdy klient zrezygnuje z zamówienia, uproszczeniem pracy będzie także automatyczny zwrot środków na konto lub kartę płatniczą, z których to zamówienie zostało opłacone.

 

Na rynku istnieje wiele integratorów płatności takich jak np. DotPay, PayU czy Przelewy24. Współpraca z nimi niesie za sobą korzyści nie tylko dla sklepu, ale także dla klienta. Po pierwsze, systemy te umożliwiają błyskawiczną realizację przelewu, a co więcej, dają klientom wybór metody płatności jaką preferują: płatność kartą, szybki przelew elektroniczny, przelew tradycyjny czy np. BLIK.

 

Dodatkowo, systemy te cały czas się rozwijają wprowadzając takie funkcjonalności jak płatności ratalne lub odroczone, zakup jednym kliknięciem (one click payment) czy płatności wielowalutowe. Zapewniają także bezpieczeństwo transakcji, a zgodnie z ostatnim raportem e-Commerce Polska i Gemius (E-commerce w Polsce 2019) obawa o bezpieczeństwo transakcji jest wciąż dużą barierą przed zakupami internetowymi (dla 17% ankietowanych). Co więcej, zgodnie z tym raportem, istotnym czynnikiem motywującym do zakupów w Internecie aż 56% klientów, jest dostępność różnych formy płatności.

 

 

Automatyzacja w e-commerce i jak ją wdrożyć

Zdj. Czynniki motywujące do zakupów online- E-commerce w Polsce 2019 przygotowanego przez eCommerce Polska i Gemius

 

Warto też wspomnieć, że integracja z bramkami płatniczymi pozwala na ustawienie przypomnień o dokonaniu płatności w przypadku jej braku, a wysyłane do klienta wiadomości zawierają wygenerowany link ułatwiający szybką realizację przelewu. W przypadku sprzedaży stacjonarnej i internetowej zapewnione jest połączenie tych punktów w jeden spójny system.

 

W ramach obsługi zamówień, i w dużej mierze także procesów magazynowych, kolejnym elementem, który warto zoptymalizować dzięki automatyzacji jest obsługa reklamacji i zwrotów. Po pierwsze, na koncie użytkownika możesz wdrożyć funkcjonalność pozwalającą na bezproblemowe zgłoszenie chęci zwrotu lub problemu i reklamacji. Przykładowo w Mohito.com, wchodząc w szczegóły zamówienia, klient ma do wyboru szereg opcji z nim związanych, takich jak: reklamacja, zwrot czy ponowne zamówienie towaru. W kolejnym kroku wybiera on czy chce zwrócić towar w sklepie stacjonarnym czy wysłać do e-sklepu, a na końcu podaje przyczynę zwrotu i wysyła zgłoszenie. Bardzo usprawnia to także pracę działu obsługi klienta i przyspiesza komunikację, a to wpływa na zadowolenie klienta.

 

 

Automatyzacja w e-commerce i jak ją wdrożyć

 

Automatyzacja w e-commerce i jak ją wdrożyć

 

Po stronie systemu automatyzacja reklamacji powinna obsługiwać różne ścieżki jej rozpatrywania i w zależności od powodu zgłoszenia wiązać te zgłoszenia z odpowiednimi zamówieniami, a także monitorować status reklamacji i dbać o jej terminowe rozpatrzenie.

 

Automatyzacja procesów magazynowych i logistycznych

 

Kwestia automatyzacji działań na poziomie obsługi magazynowej i logistyki jest mocno związana z zarządzaniem zamówieniami, generowaniem dokumentów przewozowych oraz obsługą reklamacji. Podstawą jest wymiana informacji o stanie zamówienia oraz przesyłanie na magazyn dokumentów zamówień gotowych do realizacji, faktur i listów przewozowych.

 

Warto także zintegrować system sklepu z dostawcą usług kurierskich i przewozowych lub skorzystać z usług brokerów logistycznych. Ci ostatni dzięki skali działania często mają wynegocjowane bardzo konkurencyjne stawki u przewoźników. Ponadto, dzięki współpracy z brokerami, możesz zaoferować klientom różne formy dostawy, co jest istotnym czynnikiem motywującym do zakupów internetowych (wg. raportu E-commerce w Polsce 2019 jest to istotne aż dla 49% ankietowanych).

 

 

Z kolei, jeśli prowadzisz duży sklep, rozważ outsourcing procesów magazynowych i logistycznych. Korzystanie z obsługi przez centra logistyczne staje się coraz bardziej popularną praktyką, gdyż często pozwala na redukcję kosztów i usprawnienie działania sklepu. W większości przypadków centra logistyczne gwarantują bezpieczną i terminową dostawę produktów do klienta, pakowanie paczek według ustalonych zasad, a także mogą przejąć obsługę zwrotów, reklamacji i przepakowanie paczek.

 

Automatyzacja obsługi klienta

 

Do automatyzacji komunikacji z klientem należy podejść w sposób ostrożny i nie wdrażać jej w pełnym zakresie. W wielu sytuacjach kontakt z człowiekiem jest bardzo istotny i nie powinieneś o tym zapominać. Jednak i tu można zoptymalizować niektóre działania.

 

Powinieneś rozważyć stworzenie zakładki FAQ z najczęstszymi pytaniami oraz problemami jakie zgłaszają klienci. Dzięki temu, będą mogli sami w prosty sposób znaleźć odpowiedź na wiele ze swoich pytań, oszczędzając zarówno czas swój, jak i Twoich pracowników. W formularzu na stronie kontaktowej możesz wdrożyć także funkcjonalność, która będzie podpowiadała artykuły w ramach zakładki FAQ lub ewentualnie zastosować obowiązkowy temat zgłoszenia, które będzie kierowane do odpowiedniej osoby na podstawie wybranego tematu.

 

Dodatkowo obsługa telefoniczna może ulec usprawnieniu za pośrednictwem systemów IVR, czyli popularnych infolinii. Pomogą one zmniejszyć ilość telefonów od klientów, gdyż w wielu przypadkach przeprowadzą klienta krok po kroku do rozwiązania problemu, z którym dzwonią.

 

W przypadku często powtarzających się zapytań i zgłoszeń możesz również zintegrować sklep z chatbotem – w Polsce najpopularniejszym rozwiązaniem są boty na messengerze Facebooka. Istnieje wiele gotowych systemów pozwalających na wdrożenie takiej funkcjonalności na stronie sklepu lub na fanpage’u na Facebooku. Więcej o chatbotach i korzyściach z ich wdrożenia możesz przeczytać w naszym poprzednim artykule: Czy klienci lubią chatboty – o chatbotach w e-commerce.

 

Ciekawym rozwiązaniem jest też scalenie różnych kanałów komunikacji (e-mail, telefon, czat na stronie) i identyfikację rozmówcy na podstawie danych z systemu. Jeśli klient kontaktuje się po raz kolejny w tym samym temacie, ale korzysta z innego sposobu kontaktu, to dzięki takiej synchronizacji nie będzie on musiał ponownie przedstawiać tematu w jakim się kontaktuje. Niektóre systemy umożliwiające automatyzację obsługi klienta pozwalają na kolejkowanie zapytań i zgłoszeń oraz kolejkowanie zadań na później.

 

Automatyzacja marketingu

 

Automatyzacja marketingu, inaczej zwana także marketing automation, najczęściej opiera się na automatyzacji komunikacji email marketingowej oraz personalizacji oferty produktowej na stronie sklepu. W zależności od wybranego systemu możesz wdrożyć:
  • działania mające na celu ratowanie porzuconych koszyków poprzez wysyłkę wiadomości e-mail z zachętą do dokończenia zakupów lub wyświetlania pop up-ów w sytuacji, gdy klient chce opuścić stronę koszyka,
  • aktywizację nieaktywnych klientów ustawiając konkretną liczbę dni, po których ma zostać wysłana wiadomość do klientów, którzy w tym czasie albo nic nie kupili albo nie odwiedzali sklepu,
  • dopasowanie promowanych w newsletterach produktów, które wybierane są na podstawie zachowaniach klienta, tego jakie produkty przeglądał lub kupił,
  • wyświetlanie na stronie sklepu produktów z najczęściej odwiedzanej przez klienta kategorii lub produktów uzupełniających do tych włożonych do koszyka.

 

Scenariuszy automatyzacji w ramach działań marketingowych jest bardzo wiele, a możliwości usprawnień jeszcze więcej. Zwłaszcza, że technologia wciąż się rozwija, a co za tym idzie, także systemy do marketing automation. Ponieważ jest to obszerny temat dokładniej opiszemy go w jednym z kolejnych artykułów na naszym blogu.

 

Podsumowując, dzięki automatyzacji możesz wdrożyć niezliczoną liczbę usprawnień i optymalizacji procesów w Twojej firmie. Pozwoli to uwolnić czas pracowników, zredukować koszty, a także wpłynąć na zadowolenie klientów. Pamiętaj jednak, aby dobrze przemyśleć zadania, które będziesz chciał zautomatyzować i bierz pod uwagę takie kwestie jak koszt systemu, potrzeby Twoich klientów oraz etap rozwoju biznesu. Jak wszędzie, tak i tu, najlepszym rozwiązaniem jest ewolucja, czyli wdrażanie usprawnień małymi krokami i sprawdzanie czy w Twoim przypadku spełniają swoją funkcję. Z rozsądkiem podejdź także do wyboru oprogramowania do automatyzacji, gdyż nie warto płacić za funkcjonalności, z których nie będziesz korzystał, a podnoszą one koszty systemu choć kuszą możliwościami.

Ta strona używa plików cookie. Kontynuując przeglądanie witryny, wyrażasz zgodę na używanie przez nas plików cookie.